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giovedì 4 ottobre 2012

Il cliente ha sempre ragione...negli Stati Uniti


Qualche giorno fa ho fatto spesa in uno Stop n' Shop e appena fuori, al parcheggio, mi sono reso conto che la cassiera non mi aveva dato 38 centesimi di resto ma ero di fretta e sono andato via. Poi a casa ho scritto due righe di reclamo, in tono pacato e gentile, sulla sezione customer service del loro website. Per soli 38 centesimi?-chiederete voi. Aspettate, so quello che faccio.
Dopo un paio di giorni ricevo una telefonata di scuse da parte del manager che mi invia un coupon di $2 per posta.
Ve l'avevo detto no? Conosco bene il magico mondo del customer service americano da quando molti anni fa comprai del sushi in un altro Stop n' Shop e trovai un capello nella confezione di plastica. Inviai un'email di reclamo tramite il loro webiste, e con mia grande sorpresa ricevetti una telefonata di scuse da parte del manager che mi invio' un coupon di $20.
Un'altra volta, dopo l'episodio del capello nel sushi, trovai un pezzettino di plastica trasparente all'interno di un sandwich acquistato da Shop Rite. Inviai un'email di reclamo tramite il website, e anche in questo caso ricevetti una telefonata di scuse da parte del manager che mi disse che dopo il mio incidente aveva posizionato delle telecamere nascoste nell'area in cui preparano i panini e aveva capito come fosse potuto accadere quell'incidente. E per scusarsi mi invio' un coupon di $20, proprio come fece Stop n' Shop.
E' il customer service americano per il quale il cliente va sempre corteggiato e coccolato, altrimenti non ci pensera' due volte ad andare in un negozio concorrente per il resto della sua vita.
Anni fa, nel lontano 2004, quando iniziai a lavorare come cassiere in un CVS, il manager mi diede poche istruzioni di base tra le quali quella di cambiare sempre tutto cio' che i clienti avrebbero portato indietro o rimborsarli senza fare troppe domande.
Negli Usa basta portare con se lo scontrino e il prodotto da restituire e al massimo ti chiederanno se il prodotto ha qualche difetto. Niente interrogatori. Sostituzione o rimborso e avanti con il prossimo cliente.
E ora veniamo al customer service italiano...con un episiodio che mi accadde qualche anno fa nel caro sud Italia. Comprai alcune casse audio per il PC. Dieci minuti dopo l'acquisto, dopo aver aperto la scatola in macchina, notai che l'alimentatore della corrente era rotto, spaccato in due. Cosi' tornai subito al negozio e chiesi gentilmente di cambiarmelo.
Mi risposero che non potevano cambiarlo perche' non potevano essere sicuri che l'alimentatore fosse arrivato gia' rotto dalla Sony e che magari mi era caduto a terra subito dopo aver aperto la scatola. Insomma le solite complicazioni all'italiana. Mi diedero un numero verde da contattare che ovviamente squillava all'infinito e quando poi riuscii a parlare con qualcuno mi dissero che dovevo compilare alcuni moduli, inviarli per posta e attendere qualche settimana la decisione sul rimborso o sul cambio del prodotto. Alla fine decisi di andare a comprare un alimentatore nuovo in un altro negozio. Capito ora perche' amo l'America? Ma non pensiamo piu' a queste cose italiane.
Vi saluto con il celebre motto scolpito nella pietra come un comandamento all'entrata della celebre catena di negozi di alimentari Stew Leonard's:
Rule 1: The customer is always right!
Rule 2: If customer is ever wrong, reread Rule 1

6 commenti:

  1. A me è successo il contrario in Italia,ovvero in 1 anno mi si sono guastati 3 router wireless e andando da Mediaworld me li hanno cambiati subito senza problemi,dicendomi di prendere uno che volevo e se il prezzo era inferiore mi avrebbero dato un buono sconto.

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  2. ...caro Davide, ritieniti....miracolato!

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  3. episodio in america Nj l'anno scorso...mio nipote compra un piumone per il letto, il suo cane glielo morse e fa un buco...lui lo riporta dicendo che lo aveva trovato così... cambiato!
    Mia sorella mi ha raccontato che molte persone da macy's ed in altri centri comprano vestiti anche da cerimonia...lo mettono la sera della festa, lo riportano il giorno dopo per qualche problema... rimborsato.
    Io da Macy's compro una camicetta bella.la provo a casa mia sorella dice che er troppo costosa e che ero matta... riportato il giorno dopo... ricaricato rimborso su mia carta di credito....
    This is America!

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  4. @ Davide, e' un comportamento raro, sei stato fortunato! Forse e' meno raro nelle grosse catene come MediaWorld ma in piccoli negozi difficilmente arriveranno ai livelli del customer service americano
    @ MacMary Tutto vero quello che dice tua sorella. Anzi so anche di un negozio in cui puoi provare chitarre anche molto costose e c'e' gente che ne prende una, ci suona in qualche locale e poi la riporta indietro. Perche' il negozio e' cosi' gentile? Semplice perche' sa che il piu' delle volte chi prova una chitarra che ama alla fine se la va a comprare. E poi dicono che gli italiani sono furbi. Forse e' vero ma gli Americani riescono a vendere di piu'...

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  5. Oggi poi ho avuto la conferma che alcuni negozi ti cambiano un prodotto anche se non porti lo scontrino. E' successo da Bed, Bath and Beyond. Se non porti lo scontrino pero' non ti danno cash ma store credit (cioe' un credito da spendere al negozio equivalente al prodotto portato indietro). Comunque una roba da fantascienza per i negozi italiani in cui oltre allo scontrino per poter avere un rimborso devi portarti dietro l'avvocato, e poi mandare raccomandate, andare dal giudice e chiedere l'intervento del Presidente della Repubblica. :)

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  6. Luca hai perfettamente ragione, solo una precisazione per quando riguarda il cambio senza scontrino. In quasi tutti i negozi si posso cambiare i prodotti pagati con CARTA DI CREDITO O DI DEBITO anche se non si ha lo scontrino, perchè dal momento che paghiamo a loro gli rimane sul computer alcuni dati della carta..Un saluto a prestooooo

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