Il cliente ha sempre ragione...negli Stati Uniti

Qualche giorno fa ho fatto spesa in uno Stop n' Shop e appena fuori, al parcheggio, mi sono reso conto che la cassiera non mi aveva dato 38 centesimi di resto ma ero di fretta e sono andato via. Poi a casa ho scritto due righe di reclamo, in tono pacato e gentile, sulla sezione customer service del loro website. Per soli 38 centesimi?-chiederete voi. Aspettate, so quello che faccio.
Dopo un paio di giorni ricevo una telefonata di scuse da parte del manager che mi invia un coupon di $2 per posta.
Ve l'avevo detto no? Conosco bene il magico mondo del customer service americano da quando molti anni fa comprai del sushi in un altro Stop n' Shop e trovai un capello nella confezione di plastica. Inviai un'email di reclamo tramite il loro webiste, e con mia grande sorpresa ricevetti una telefonata di scuse da parte del manager che mi invio' un coupon di $20.
Un'altra volta, dopo l'episodio del capello nel sushi, trovai un pezzettino di plastica trasparente all'interno di un sandwich acquistato da Shop Rite. Inviai un'email di reclamo tramite il website, e anche in questo caso ricevetti una telefonata di scuse da parte del manager che mi disse che dopo il mio incidente aveva posizionato delle telecamere nascoste nell'area in cui preparano i panini e aveva capito come fosse potuto accadere quell'incidente. E per scusarsi mi invio' un coupon di $20, proprio come fece Stop n' Shop.
E' il customer service americano per il quale il cliente va sempre corteggiato e coccolato, altrimenti non ci pensera' due volte ad andare in un negozio concorrente per il resto della sua vita.
Anni fa, nel lontano 2004, quando iniziai a lavorare come cassiere in un CVS, il manager mi diede poche istruzioni di base tra le quali quella di cambiare sempre tutto cio' che i clienti avrebbero portato indietro o rimborsarli senza fare troppe domande.
Negli Usa basta portare con se lo scontrino e il prodotto da restituire e al massimo ti chiederanno se il prodotto ha qualche difetto. Niente interrogatori. Sostituzione o rimborso e avanti con il prossimo cliente.
E ora veniamo al customer service italiano...con un episiodio che mi accadde qualche anno fa nel caro sud Italia. Comprai alcune casse audio per il PC. Dieci minuti dopo l'acquisto, dopo aver aperto la scatola in macchina, notai che l'alimentatore della corrente era rotto, spaccato in due. Cosi' tornai subito al negozio e chiesi gentilmente di cambiarmelo.
Mi risposero che non potevano cambiarlo perche' non potevano essere sicuri che l'alimentatore fosse arrivato gia' rotto dalla Sony e che magari mi era caduto a terra subito dopo aver aperto la scatola. Insomma le solite complicazioni all'italiana. Mi diedero un numero verde da contattare che ovviamente squillava all'infinito e quando poi riuscii a parlare con qualcuno mi dissero che dovevo compilare alcuni moduli, inviarli per posta e attendere qualche settimana la decisione sul rimborso o sul cambio del prodotto. Alla fine decisi di andare a comprare un alimentatore nuovo in un altro negozio. Capito ora perche' amo l'America? Ma non pensiamo piu' a queste cose italiane.
Vi saluto con il celebre motto scolpito nella pietra come un comandamento all'entrata della celebre catena di negozi di alimentari Stew Leonard's:
Rule 1: The customer is always right!
Rule 2: If customer is ever wrong, reread Rule 1