Il customer service italo-americano

Qualche giorno fa avevo voglia di cose buone italiane e, poiché nei grandi supermercati americani non riesco a trovare tutto, sono andato in un negozietto italo-americano fornito di tante leccornie made in Italy. Compro due pandoro (uno per l'ufficio e uno per il pranzo di Natale con degli amici), un pacco di pan di stelle (ma cosa ci mettono dentro? provocano dipendenza!), un pacco di fette biscottate, un pacco di introvabili biscotti gran turchese, un mini pandoro e un torrone, questi ultimi due da regalare al mio padrone di casa. Quando arrivo a casa mi rendo conto che alcuni prodotti hanno la scadenza a breve e due sono abbondantemente scaduti: le fette biscottate da un mese e i biscotti gran turchese da oltre un anno...luglio 2016!

Il giorno dopo torno al negozio con i prodotti scaduti e mentre entro penso che come avviene in tutti supermercati americani mi chiederanno: vuole un rimborso e cambiare i prodotti?

In realtà l'opzione del cambio è molto rara, di solito ti danno il rimborso e sta a te decidere se con quei soldi vuoi comprare altra roba nel negozio o andare via. Ma dimentico che sono in un negozio italo-americano e appena dico con gentilezza alla proprietaria che i due prodotti sono scaduti, lei, una tipa tracagnotta con grembiulone, da uno sguardo veloce alle date, va allo scaffale dei biscotti, prende un altro pacco di gran turchese e mi fa: Prendi questi che non sono scaduti. Febbraio 2018. Poi ricontrolla la data sul pacco delle biscottate e mi fa: Ma queste sono ancora buone! E' pane tostato, le puoi ancora mangiare!

C'erano altri clienti e poiché non amo fare polemiche, non per un pacco di fette biscottate, vado a casa con un pacco cambiato e l'altro scaduto e penso che alla fine avrà ragione lei e le fette le posso ancora mangiare ma, riflettendoci su, questo è un classico esempio di differenza tra mentalità italiana e americana e nello specifico tra il customer service americano e italo-americano.

Quando lavorai come cassiere a CVS, un noto supermercato-farmacia americano, ad esempio, una delle prime cose che mi disse il manager fu: Se un cliente viene a cambiare qualcosa, non fare domande, chiedi se vuole un rimborso o se vuole un altro prodotto. Anzi è sempre preferibile dare il rimborso. Non siamo qui per fare domande e interrogatori, non vogliamo che il cliente vada a comprare da un'altra parte. Ci sono tanti competitors fuori e perdere un cliente è un attimo.

Ed è proprio questo che mi piace della mentalità americana, la semplicità, la gentilezza, la disponibilità. Se un prodotto è scaduto o difettoso va cambiato. Punto. E' un gesto semplice e rispettoso verso il cliente che apprezzerà e tornerà di nuovo. Cosa ci avrebbe perso la proprietaria italo-americana a darmi un altro pacco di fette biscottate non scadute? Non sarebbe andata in rovina. Così ha perso un cliente. E non parliamo del customer service italiano in Italia. Ricordo ancora quando acquistai delle casse audio per il pc e appena aprii il pacco, in macchina, al parcheggio del negozio, notai che l'alimentatore era rotto. Tornai subito al negozio mi fecero un sacco di storie: Si ma cosa ne sappiamo che non ti è caduto a terra quando hai aperto la scatola? Era tua responsabilità controllare tutto all'interno del negozio...Il tizio mi diede un numero telefonico del customer service per chiedere un rimborso e provai decine di volte ma nessuno rispondeva a quel numero e alla fine decisi di comprare un altro alimentatore di tasca mia. Non tornai più in quel negozio e gli feci cattiva pubblicità con tutti i miei amici. Credo di avergli fatto perdere almeno una decina di clienti ma in quel periodo era l'unico negozio in zona che vendeva quei prodotti e la mancanza di concorrenza lo poneva in una situazione di "monopolio". Dici clienti in meno non gli avrà causato una grande perdita. Sono piccole cose, certo, ma noi Italiani ci facciamo sempre riconoscere, sia in Italia che in America.